Tisztelt Olvasó!
A következőkben röviden összefoglaljuk a CRM (Customer Relationship Management) rendszerek elméleti és gyakorlati tudnivalóit. A Montel képes és kész arra, hogy szakértőivel felmérje és megvalósítsa a valódi vevő-orientált vállalati rendszert és az ahhoz szükséges technikát is leszállítsa.
Tartalomjegyzék
1. A CRM-ről általában
2. A kontakt center, mint a CRM rendszer egyik alapköve
3. A CRM szoftverek és további komponensek
4. A CRM bevezetésének lehetőségei
5. Piaci trendek, jelentősebb CRM szállítók
1. A CRM-ről általában
A CRM egy egységesen nem definiált, de széles körben használt (és félreértett) fogalom. Eredeti célja az volt, hogy a CRM szabályozott és átlátható módon - lehetőleg kész szoftver-alkalmazással - biztosítsa egy adott cég és vevőinek teljes kapcsolatrendszerét, helytől, munkatárstól és időponttól függetlenül azonosan magas színvonalon. Mindezt egy készen kapható, könnyen és fájdalommentesen (értsd: nem kell gondolkodni csak fizetni) bevezethető, megvalósítható és karbantartható, a megszokott életet fel nem borító szoftver-megoldásként képzelték el a vállalatok.
A nagy CRM projektek bukásainak sorozata döbbentette rá a vállalat vezetőket arra, hogy a CRM nem egy technológia vagy egy szoftver, hanem egy szemléletmód, amely az adott vállalkozás céljának eléréséhez vezet és alapvetően a vevőközpontúság és a tudásmenedzsment ötvözését jelenti. Tehát a CRM nem más mint egy vállalati filozófia, vagy kultúra megnyilvánulása a gyakorlati életben. Az eredmény pedig egy értékén kezelt - tehát elégedett - vevő, aki hűséges marad a vállalathoz. No nem valami magasabb rendű erkölcsi megfontolás miatt, hanem mert tudja, hogy a váltás neki is sokba kerülne...
A CRM mindemellett egy sor technikai, szervezeti és folyamatbeli módszertant is tartalmaz, amely segíti a vállalatot abban, hogy stratégiai céljait elérje.
A CRM tehát:
- adatokat gyűjt a vevőkről, céljaikról, szokásaikról, preferenciáikról, lehetőségeikről, piaci helyzetükről
- az adatokat illeszti a vállalat piaci helyzetéhez, lehetőségeihez
- szegmentálja a vevőket, dinamikus módon értéket rendel hozzájuk
- értéküknek megfelelő, de stabil kiszolgálást biztosít minden vevőnek
A CRM a mélyben mindezt egy sor adat-, tranzakció- és folyamatorientált részmegoldás együttműködésével éri el, miközben figyeli és segíti a legfontosabb résztvevőt: a vállalat munkatársait.