A következő láncszem az adatbázisokat, adat-tárházakat kezelő rendszerek és azok összekapcsolása a kontakt centerben előállított információforrásokkal. A hagyományos megközelítés, ahol az igények szerint kerültek az egyedi csatolók (interfészek) kidolgozásra túlhaladottá vált. Olyan szerkezető, nyelvű rendszerekre van itt szükség, amelyek képesek bármikor bármilyen típusú, származású eszközökkel, alkalmazásokkal együttműködni, adatokat cserélni velük. Az előbb leírtakat valósítja meg a CTI megoldás.

Az ily módon előállított, struktúrált, de nem feldolgozott adatbázisokra épülnek rá a hagyományos értelemben vett CRM szoftverek. Feladatuk alapvetően az adatbányászat, a tömeges méretekben értelmezhető következtetések kialakítása, információk, statisztikák gyűjtése és megjelenítése. A CRM egyik másik értelmezésben ugyanis nem más, mint a vevők nagy tömegének automatizált szegmentálása. Az ilyen rendszer tehát képes előállítani minden érdekes adatot és nézetet az ügyfeleinkről, válogatni közöttük forgalom, profit, stb. szerint.

A rendszer persze visszacsatolásos, azaz az adat-tárházban találhatók szerint már a kontakt centerbe való megérkezéskor különválasztja a 80/20 szabály alapján a fontos, a jól fizető ügyfeleket az átlagosaktól.

Szóljunk egy pár szót a leginkább meghatározó elemről is, magukról a kontakt centerben és a vállalatnál dolgozókról.

Rögtön válasszuk ketté a kérdést: míg a kontakt centerben dolgozó operátorok valójában nem mások mint az informatikai rendszer modern rabszolgái, a vállalat többi osztályán, részlegében dolgozók nagy szabadságot élveznek a folyamatok és kapcsolatok ápolása-elrontása terén. A kontakt centerben ugyanis minden mérve és automatizálva van. Az operátor összes tevékenysége, gombnyomása, beszélgetése, pihenője, stb. részleteiben évekre visszamenőleg előkereshető, a rendszer (értsd: a kontakt center rendszer és az informatikai rendszer együttese) lépésről-lépésre vezeti a kezét a tevékenységét és riaszt ha valami nem az előírásoknak megfelelően történik, minderre épülve pedig ott van a munkaköri leírás, a rengeteg képzés, melyben sulykolják a helyes és ügyfélcentrikus magatartás legapróbb részleteit is. És mégis, ezek az emberek adják a vállalat arcát, ők azok akik (szinte) minden ügyféllel kapcsolatba kerülnek, minden nap. Óriási kihívás ez bárkinek, pláne ha belegondolunk abba, hogy a tudás közvetítése mellett kíválló kommunikátoroknak, képzett alkalmazott pszichológusoknak is kell lenniük (ld.: stressz-kezelés, stb.)

Ugyanakkor amint a folyamat részeként az ügy elhagyja a kontakt centert, megjósolhatatlanul és ellenőrizetlenül történnek a dolgok. Ma szinte bármely vállalat az egyes dolgozóinak lelkiismeretére, ügybuzgóságára támaszkodva figyel vagy nem figyel oda az érkező javaslatokra, panaszokra, igényekre. Semmilyen ellenőrzés, visszacsatolás nem történik mindeközben. Az egyetlen - a gyakorlatban is leginkább működő - folyamatszabályozás a kereskedelmi tevékenységet folytató munkatársak anyagi ösztönzése. Ez viszont csak a jól fizetőnek látszó megkeresések célbajutását szavatolja, semmi mást.