A CRM végigkíséri a vevőkapcsolatot annak megszületésétől a - remélhetőleg soha be nem következő - végéig, ahogyan azt az alábbi rajz is szemlélteti:
Persze a sorrend több mindentől függ, sok esetben épp a kontakt center kiépítésével kezdik a CRM alapú ügyfélkezelési vállalati filozófia megvalósítását, ami érthető, hiszen ez az egész csomagban a leginkább mérhető, mutogatható.
Vegyük sorra a CRM megoldás építőköveit, elemeit.
2. A kontakt center, mint a CRM rendszer egyik alapköve
Az első helyen a képzeletbeli sorban a kontakt center áll. A kontakt center (magyarul ügyfélszolgálat) egy olyan rendszer, amely médiától független elérést biztosít felénk a vevőink részére: személyesen, telefonon, levélben, telefaxon, e-mailben, sms-ben, weben keresztül. A kontakt center egy közvetítő a vállalat belső erőforrásai (szakértők, folyamatok, stb.) és a vevők/partnerek között. A kontakt center megkíméli a vállalat értékes szakembereit a rutinmunka zaklatásától, a vevőknek pedig egy azonnali információelérést vagy ügyintézési lehetőséget biztosít.
A kontakt center felfogható a call center (telefonos ügyfélszolgálat), modernebb kiviteleként, de annál több: a különböző médián keresztül érkezett megkeresések, interakciók egy általános, elektronikus csatornába kerülnek, azonos formában, és azonnal egy belső folyamatkezelő rendszer részévé válnak. A lényeg itt egyrészt a több csatorna azonos minőségű kezelése, másrészt a belső folyamatkezelő rendszer megléte. Előbbit maga az élet hívta elő, hiszen a vevők egyre inkább választják pl. a gyors, mégis dokumentálható e-mailezést, míg az utóbbira azért van szükség, mert míg a beszélgetésnél azonnal kap visszacsatolást a hívó, hogy az operátor legalább meghallotta amit mondott, addig az e-mail ?nem tud kiabálni, hogy itt vagyok!!" A folyamat végén előáll egy kereshető, darabolható, az automatikus processzek számára hasznos információkat tartalmazó dokumentum formátumú elektronikus egység, amely összekapcsolható az ügyféllel, a tranzakcióval és az ügyintézővel. A call/kontakt centereknek jelentős irodalma van, viszonylag nagyszámú tapasztalat is rendelkezésre áll a minőségbiztosítás, folyamatszervezés, mérés témakörében. Itt azonban utalni kell azon tényadatra, mely szerint a call centerek költségvetéseinek kb. 60%-át a humán jellegű ráfordítások teszik ki: bérek és járulékok, képzések, fluktuáció miatti betanítások, továbbképzések. Végülis a kontakt center az egykapus ügyintézést kell lehetővé tegyen az ügyfelek részére.