4. A CRM bevezetésének lehetőségei
Amikor CRM bevezetésről beszélünk tudnunk kell, hogy a legnagyobb változást szeretnénk elérni az egész vállalat eddigi életében. A változás a menedzsmentet és a portaszolgálatot egyaránt érinteni fogja, sok esetben gyökerestül fogja átformálni az eddigi munkastílust, a prioritásokat, az egymáshoz való viszonyokat. Az elmúlt évek nagy CRM-sikertelenségeinek egyik legfontosabb tanulsága az, hogy a CRM bevezetése nem más mint változáskezelés, változásmenedzsment. Szinte mindent újra kell tervezni, a folyamatokat, a képzéseket, a szokásokat, stb. A részlegek a belső kommunikáció mellett meg kell tanulják az egymással való kommunikációt, a szabatosságot, a fegyelmet a határidőket, hisz ott van a legfőbb ellenőrző szerv: a vevő és a tőle kapott megbízás.
Természetesen ekkora horderejű változást nem lehet egyik napról a másikra bevezetni, csak több éven keresztül, kitartó munkával, fázisonként.
Az első fázis mindenképpen egy kontakt center létrehozása kel legyen. A kontakt centert kifejezetten el kell választani a belső felhasználású help-desk, telefonközpont, stb. részektől, a kontakt center csak és kizárólag az ügyfelekre szabad fókuszáljon. A kontakt center fejlődése lesz az egész vállalatot megváltoztató folyamat mozgatórugója, s ilyenformán állandó fejlődésben lesz.
A kontakt center fejlődése:
|
1. fázis |
2. fázis |
3. fázis |
4. fázis |
|
|
A kontakt center szerepe a vállalaton belül |
Szükséges, költségtényez? |
Profitcentrum a cross- és up-selling lehetőségekkel |
Az ügyfélkapcsola-tokban stratégiai jelentőségűvé válik |
A kontakt center maga a vállalat |
|
A kontakt center működésének célja |
Csökkenti az ügyfelekre eső költséget, növeli a termelékenységet |
Költséghelyből profitcentrummá válás |
Hosszú, profitábilis ügyfélkapcsolatok kiépítése |
A tranzakciók kilépnek a kontakt centerből és átnyúlnak az egész vállalaton keresztül |
|
Az üzleti igények, célok |
hatékonyság |
forgalomnövelés |
ügyfélmegtartás |
Optimális üzleti kapcsolattartás |
|
Forrás: ContactBabel |
||||
A cross- és up-sellingről még nem esett szó: ez akkor értelmezhető, ha az adatbázis és a back-office rendszerek szolgáltatnak megfelelő adatokat az ügyfélkapcsolat előzményeiről, a kontakt center munkatársa fel van készítve a lehetőségek felismerésére és kihasználására, motiválva vannak, létezik termékfejlesztés, és eredményeik elérhetőek, stb. Persze ugyanez működhet automatikusan is: a ma népszerű sms kampányok nem mások, mint egy adatbázis keresés alapján elküldött direkt marketing forma, amely egy emberi beavatkozás nélküli folyamat.